Apa arti Kebangkitan Bank Digital bagi Manula Singapura

Singapura menua secepat kita menuju digital. Apakah bank digital yang baru diluncurkan didukung oleh orang-orang seperti FairPrice dan Singtel siap untuk senior kita?

SINGAPURA, INAKORAN

Banyak dari kita telah mengalami hal ini terutama dalam beberapa tahun terakhir – kerabat yang lebih tua membutuhkan bantuan dengan inisiatif digital baru , baik itu PayNow, belanja online, mencari tahu Parking.sg atau mengunduh aplikasi seluler untuk membayar tagihan mereka. 

Terkadang, percakapan ini menimbulkan frustrasi antar generasi; di lain waktu, satu pihak menyerah untuk melihat prosesnya selesai.

Kenyataannya adalah bahwa Singapura menua dengan cepat. 

Saat ini terdapat sekitar 678.100 penduduk berusia 65 tahun ke atas di Singapura, dari total populasi 5,64 juta .

Pada tahun 2030, satu dari empat warga negara akan berusia 65 tahun ke atas.

Pada tahun 2050, generasi perak diperkirakan mencapai hampir setengah dari populasi Singapura.

Ini menghadirkan peluang matang untuk solusi teknologi perak. Tampaknya manula juga semakin paham digital – baik karena pilihan, atau dipaksa oleh keadaan.

Selama pandemi ketika layanan cabang fisik terganggu, lebih banyak manula beralih ke mobile dan internet banking.

Pada puncak pandemi pada Maret 2020, OCBC dilaporkan mengalami pertumbuhan pengguna digital berusia 60 hingga 80 tahun sebesar 20 persen, dibandingkan dengan peningkatan 7 persen pada kelompok usia lainnya. 

Di DBS, hampir sepertiga dari 100.000 pelanggan yang mengaktifkan layanan pembelanjaan online antara Februari dan April 2020 berusia di atas 50 tahun.

Orang-orang menggunakan anjungan tunai mandiri di terminal Bandara Changi di Singapura pada 7 Desember 2020. (Foto: AFP/Roslan Rahman)

APAKAH BANK SIAP UNTUK GENERASI TUA?

Gelombang bank digital baru yang didukung oleh perusahaan seperti Standard Chartered dan FairPrice Group serta Grab dan Singtel baru-baru ini diluncurkan di Singapura. Bagaimana senior kita akan menerimanya – dan apakah bank sudah siap?

Banyak solusi digital saat ini masih dibuat dengan mempertimbangkan masa kini. 

Demi kepentingan kecepatan untuk memasarkan dan mengamankan pengguna - digital native yang lebih muda sering diprioritaskan dalam keputusan desain, mulai dari proses onboarding digital yang mulus hingga default ke chatbot daripada bantuan manusia. 

Bagi manula yang kurang paham dengan teknologi, hal ini membuat mereka tidak dapat menerima manfaat perbankan digital.

Pandemi mungkin telah mempercepat adopsi perbankan digital di kalangan manula, tetapi apakah ini menciptakan perubahan yang berkelanjutan bergantung pada beberapa perubahan mendasar dalam pola pikir.

Saat ini, ketika berbicara tentang digitalisasi, tampaknya kebutuhan orang yang lebih tua dilihat sebagai tambahan biaya pembangunan dan diprioritaskan jauh di dalam backlog. 

Namun sejauh menyangkut pedoman aksesibilitas, membuat pilihan desain yang lebih inklusif berarti solusi dapat lebih mudah diakses oleh semua pengguna, tanpa memandang usia, literasi digital, dan berbagai kemampuan fisik atau kognitif yang memengaruhi kegunaan untuk semua.

Haruskah Anda mendaftar dengan bank digital yang tidak memiliki cabang fisik?

MENGAPA SENIOR ADALAH GENERASI PALING PENTING UNTUK DESAIN

Masyarakat lanjut usia Jepang – hampir 30 persen dari populasi mereka berusia di atas 65 tahun – menawarkan pelajaran tentang bagaimana lembaga keuangan melayani manula.

Di Jepang, para manula memegang setengah dari aset keuangan negara sebesar US$17 triliun, menurut ekonom Jepang Kouhei Komamura. 

Seiring bertambahnya usia populasi mereka, tumpukan captive capital yang dipegang oleh mereka yang menderita demensia diperkirakan akan mencapai US$2 triliun pada tahun 2030 , atau lebih dari 10 persen dari total aset keuangan pribadi negara, Financial Times sebelumnya melaporkan.

Demikian pula dalam masyarakat yang menua dengan cepat seperti Singapura , mendesain untuk manula akan segera menjadi keharusan bisnis. 

Biaya untuk tidak melakukannya dapat mengakibatkan masalah sosial yang berkembang di mana (secara digital) rentan kehilangan tabungan mereka karena tidak terbiasa dengan digitalisasi dan penipuan keuangan.

Untuk menjaga para manula tetap berpacu dengan peningkatan digitalisasi, prakarsa Seniors Go Digital Pemerintah Singapura telah melatih lebih dari 190.000 manula untuk menjalani kehidupan digital - mulai dari melakukan panggilan video, mengakses layanan digital Pemerintah, hingga alat pembayaran elektronik seperti memindai kode QR. 

Bank seperti POSB juga telah memperkenalkan peran duta digital di cabang untuk memberikan panduan dalam menavigasi layanan yang mendukung digital.

Namun, meskipun senior memimpin tingkat adopsi digital selama hari-hari awal pandemi ketika gangguan layanan cabang fisik memaksa mereka untuk online, ada kemungkinan dimulainya kembali aktivitas sehari-hari dapat menyebabkan senior kembali ke kebiasaan lama. dan berbaris di bank lagi.

Mempertahankan momentum adopsi digital di kalangan manula membutuhkan fokus yang sama pada retensi.

BERGERAK LEBIH DARI ADOPSI KE PENGALAMAN PERBANKAN YANG SEBENARNYA

Namun, mengidentifikasi kebutuhan akan tingkat retensi yang lebih tinggi dalam perbankan digital tanpa langkah yang dapat ditindaklanjuti tidak akan berhasil.

 Sementara institusi kuno yang online dapat membantu menciptakan kemudahan, ini adalah tugas yang sangat menantang karena harus berurusan dengan komponen kunci yang terkait dengannya - tradisi kuno.

Membingkai ulang model mental kita bisa menjadi jawabannya. Meskipun solusi seperti memperbesar ukuran font atau memiliki tombol yang lebih besar, mungkin dapat membantu, hal itu tidak membawa kita ke inti masalahnya. 

Alih-alih, perlu ada pergeseran untuk memahami manula dan kebutuhan sehari-hari mereka, yang dapat memberikan wawasan yang sangat berharga tentang cara mengamankan sistem di masa depan.

Kami yakin tiga strategi menyeluruh dapat diterapkan saat mencari terobosan untuk memahami demografi perak.

Yang pertama adalah kebutuhan untuk belajar kembali. Layanan digital adalah pendorong penemuan diri dan layanan mandiri, tetapi bagi yang belum tahu secara digital, ini merupakan langkah yang tidak didukung ke hal yang tidak diketahui. 

Untuk manula, pengalaman tanpa gesekan dapat dengan mudah berubah menjadi pengalaman yang membuat frustrasi – seperti tidak bisa mendapatkan bantuan yang tepat ketika terjadi kesalahan dengan pengalaman perbankan online mereka.

Memiliki sistem pembelajaran yang baik saat meluncurkan layanan mobile banking akan sangat menguntungkan adopsi secara keseluruhan oleh senior. 

Apakah itu hanya memiliki orientasi yang jelas dan layar bantuan di seluruh aplikasi, atau sesi fisik dengan anggota staf terlatih, tujuannya tetap - untuk menghilangkan rasa takut belajar dari pengguna dengan memahami gaya yang paling cocok untuk kelompok senior tertentu tersebut.

Central Provident Fund (CPF) melakukan ini dengan menyediakan meja bantuan pelanggan yang dapat dihubungi pengguna untuk berinteraksi dan mengklarifikasi keraguan mereka - menyediakan jalur paralel menuju pembelajaran. Pengguna masih didorong untuk menjadi digital, tetapi mereka memiliki pilihan untuk mendapatkan bantuan dari orang lain.

PERTEMUAN DI TENGAH

Pendekatan kedua adalah membingkai ulang di mana perbankan menyentuh kehidupan orang tua . 

Lansia telah melewati beberapa dekade sebelum revolusi teknologi tahun 80-an, yang mengarah ke pendekatan yang sangat berbeda untuk adopsi teknologi mereka.

Saat membuat layanan perbankan, mengalihkan fokus ke kehidupan lansia yang sangat bernuansa dan perilaku sehari-hari mereka sangatlah penting. 

Misalnya, mengidentifikasi bagaimana senior berinteraksi dengan manajer cabang dan layanan paling umum yang mereka cari dapat menginformasikan bagaimana aplikasi dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Ini juga dapat mengarah pada dimulainya ruang dalam cabang khusus untuk senior untuk belajar, dan memberikan dukungan tambahan seperti Wi-Fi bagi mereka untuk mengunduh aplikasi perbankan atau mendekati staf untuk menelusuri fitur aplikasi terbaru dan relevansinya dengan mereka. .

BANGUN, BUKAN TURUN

Pendekatan terakhir melibatkan kembali ke prinsip utama pemikiran desain - memanfaatkan konsep "relevansi" yang berpusat pada manusia. 

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, sebagian besar demografi senior menjadi aktif secara digital selama pandemi. Meskipun demikian, aplikasi yang digunakan oleh grup ini tidak secara khusus dibuat untuk orang-orang lanjut usia .

Artinya, saat berpikir untuk membangun aplikasi perbankan, tujuannya perlu diuji dengan menanyakan “bagaimana dan mengapa manula menggunakannya”.

Wawasan dari pendekatan semacam itu kemudian dapat mengarah pada nuansa yang dapat meningkatkan perjalanan manula, seperti bagaimana tombol "push-to-call" sederhana dapat secara drastis meningkatkan pengalaman dalam aplikasi mereka.

Bank of Baroda India memiliki platform perbankan digital yang dirancang khusus untuk lansia, berfokus pada layanan utama yang digunakan lansia, bersama dengan dukungan yang mudah, seperti layanan pencarian berbasis suara di dasbor.

Prism, aplikasi manajemen tagihan, adalah contoh lainnya. Selain mengkonsolidasikan tagihan dan mengirimkan pemberitahuan pembayaran, ini memiliki fungsi untuk mengingatkan pengguna tentang tagihan yang akan datang untuk membantu mereka menghindari melupakan pembayaran yang akan datang dan pengeluaran berlebihan.

Apa yang ditunjukkan oleh kedua aplikasi ini jelas - desainnya jelas berubah dari sekadar digital. Mereka menjalin solusi digital dengan rutinitas pengguna sehari-hari untuk memastikan pengguna tidak terlantar, terlepas dari tingkat literasi teknologi mereka.

Memahami cara mendekati pengajaran dan penerapan sesuatu yang mendasar seperti perbankan untuk demografi senior bisa jadi rumit.

Senior bekerja dengan cara yang sangat berbeda dari apa yang umumnya kita asumsikan, sering kali mengarah pada generalisasi yang meremehkan atau membuat mereka kewalahan. 

Namun, bertentangan dengan kepercayaan populer, melayani orang tua tidak berarti menumbangkan kecerdikan. Sebaliknya, ini harus dilihat sebagai pendekatan yang baik untuk berinvestasi di masa depan perbankan digital, saat ini.

**)Anna Shin adalah ahli strategi pengalaman senior dan Mark Lim adalah penulis UX di R/GA Singapura, perusahaan produk digital, pemasaran, dan inovasi merek global.

Sumber: cna